カスハラ対策は義務化された？小さなお店・従業員1人でも対象？【2026年10月〜】

2026年10月1日から、職場のカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための雇用管理上の措置が、事業主の義務になりました。根拠は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）第33条と、それに基づく厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）です。

指針の本文には、事業の規模による例外は書かれていません。対象は、事業主が雇用する労働者です。正社員に限らず、パートタイム労働者や契約社員なども含まれます。人数による例外は、指針の本文には書かれていません。労働者を1人でも雇っている場合の当てはめや、家族だけで営んでいる場合などは、社会保険労務士に確認してください。派遣で働いている人については、派遣元だけでなく、派遣先にも指針上の定めがあります。当てはめは、社会保険労務士にご確認ください。

義務として書かれている5つの措置

指針の4は、事業主が次の措置を講じなければならない、としています。ここでの「5つ」は、指針の⑴から⑸の区分です。

1. 1方針の明確化と周知・啓発。カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨を明確にし、管理監督者を含む労働者に周知・啓発する。カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容も周知する
2. 2相談に応じ、適切に対応するための体制。相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。担当者が、内容や状況に応じて対応できるようにする
3. 3事後の迅速かつ適切な対応。相談の申出があったときは、事実関係を迅速かつ正確に確認する。カスハラが生じた事実が確認できたときは、被害を受けた労働者への配慮を行う。再発防止の措置を講ずる。事実が確認できなかった場合も、再発防止については同様に講ずる
4. 4抑止のための措置。過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、周知し、その対処ができる体制を整える
5. 5あわせて講ずる措置。相談者などのプライバシーを守るために必要な措置を講じ、その旨を周知する。相談等を理由とする解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、周知・啓発する

不利益な取扱いの禁止は、職場で相談したことや、事実確認に協力したことだけではありません。都道府県労働局への相談、紛争解決の援助の求め、調停の申請、調停への出頭を理由とする場合も含まれます。

専門の部署は、指針の必須とは書かれていない

指針は、専門の部署や委員会の設置を、すべての事業主に求めてはいません。事実確認の例の一つとして「専門の委員会等」が挙がるだけです。人数が少ない店でも、方針を決め、相談の担当者を決め、対処の内容を周知する、という形は、指針が挙げている例の範囲に入ります。

対処の内容の例には、労働者から管理監督者に直ちに報告して指示を仰ぐこと、可能な限り一人で対応させないこと、などがあります。これは限定列挙ではありません。お店の実態に合わせて定めます。決めた内容を就業規則に書くかどうかは、別の問題です。就業規則その他の服務規律の規定は、社会保険労務士にご相談ください。この記事は、就業規則の条文を示すものではありません。

周知していると認められる例

指針が、方針を周知・啓発していると認められる例として挙げているのは、次のようなものです。

• 社内報、パンフレット、社内ホームページなどの資料に方針を記載し、配布すること。経営トップのメッセージとして社内に発信することも考えられる、とされています
• 方針と、対処の内容をあわせて、研修や講習で伝えること

顧客等に、同じ方針を周知・啓発することも、被害の防止には効果的と考えられる、と指針は書いています。店頭への掲示は、その一つのやり方です。指針が掲示そのものを義務とは書いていません。

記録は、必須の措置としては書かれていない

指針は、必要に応じて、事案の内容や対応の経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係する部門に共有し、再発防止に活用することも考えられる、としています。「必ず記録しなければならない」とは書いていません。残しておくと、あとから事実を確認し、再発防止に使う助けになります。

苦情のすべてを断る、という意味ではない

指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではない、としています。客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れであり、カスハラには当たりません。対策を講ずるときは、消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（合理的配慮の提供を含みます）にも留意する、と指針の4の冒頭にあります。