カスハラが起きたときの対応と記録の残し方：その場の動き方から、事後の流れまで

指針は、カスハラへの対処の内容をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知することを求めています。何をするかの中身は、各事業主が労働者の状況などの実態に応じて定めます。次に挙げるのは、指針が「例」として書いているものです。すべてを実施しなければならない一覧ではありません。

その場の対処として、指針が挙げる例

• 労働者から管理監督者に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐ
• 可能な限り、労働者を一人で対応させない。必要に応じて、管理監督者が代わって対応する
• 労働者が十分な説明を行ったうえで、なお繰り返しの要求が続く場合は、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりする
• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動は、警察へ通報する
• 現場での対応が困難な場合は、本社・本部などへ共有し、指示を仰ぐ。本部がない店では、あらかじめ決めた責任者へ連絡する、という置き換えが考えられます。これはこの記事の整理であり、指針の文言ではありません
• 法的な手続が必要な場合は、法務部門などと連携し、弁護士へ相談する。法務部門がない小さなお店では、弁護士への相談先を決めておく、という形が考えられます（この記事の整理です）

相談があったあとに、講じなければならないこと

1. 1事実関係を迅速かつ正確に確認する。指針が認められる例として挙げるのは、対処の内容を踏まえて管理監督者がその場で確認し対応すること、相談窓口の担当者などが相談者から確認すること（心身の状況や受け止めに配慮する）、必要に応じて周囲の労働者から聴き取り、録音・録画などの客観的な証拠を確認すること、です。証拠の確認でも、個人情報の保護に関する法律等を守ります。必要かつ可能な場合に行為者からも聴くことは「考えられる」とされています
2. 2カスハラが生じた事実が確認できたときは、速やかに、被害を受けた労働者への配慮を適正に行う。例には、管理監督者が代わって対応すること、被害者と行為者を引き離すこと、担当者の変更や複数人での対応、配置転換、メンタルヘルス不調への相談、犯罪に該当し得る言動の警察への通報があります。事実が確認できる前から、これらのすべてを行う義務だとは書かれていません
3. 3改めて方針を周知・啓発し、必要な場合には、原因や背景となった商品・サービス・接客などの問題や、顧客等とのコミュニケーション不足の改善を図る。事実が確認できなかった場合も、再発防止については同様の措置を講ずる、と指針は書いています

記録は「考えられる」とされている

指針は、必要に応じて事案の内容や対応の経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係する部門に共有し、再発防止に活用することも考えられる、としています。必須の項目一覧は、指針にはありません。残すなら、いつどこでどの接点で起きたか、何があったか、その場でどう対応し誰に報告したか、その後の確認・配慮・再発防止、が、あとから読むときの材料になります。これはこの記事の提案です。

特に悪質と考えられるものへの対処の例

過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、周知し、その対処ができる体制を整えることは、指針が講じなければならないとする措置です。方針に何を書くかは、業種・業態で異なり得ます。指針が例として挙げるのは、次です。

• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動は、警察へ通報する
• 行為者に対して警告文を発出する
• 法令の制限内において、行為者に商品の販売やサービスの提供などをしない
• 行為者に対して、店舗や施設への出入りを禁止する
• 民事保全法に基づく仮処分命令を申し立てる

警告文、販売や提供をしないこと、出入りの禁止、仮処分は、するかどうかの個別の判断と手続を伴います。この記事はその判断をしません。手続は弁護士に相談してください。就業規則や懲戒に書く場合は、社会保険労務士に相談してください。

指針は、これらの方針を検討するときに、業法などによる定めがある場合は必要な対応が異なり得る、としています。指針の4の冒頭では、消費者法制上の消費者の権利、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮、各業法によりサービス提供の義務などが定められている場合、サービスが途絶えると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合にも留意して適切に対応する、としています。