カスハラ対策、小さなお店は最初に何をする？1週間の進め方の目安

指針が事業主に求める措置は5つの区分です。この記事は、そのうち最初に手を付けやすい部分（方針、相談窓口、対処の内容、周知、記録）を、決める、伝える、残す、の順に並べました。事実確認や再発防止の流れ、特に悪質なものへの対処の方針は、最後の「このあとに残ること」に書きました。次の日数と時間は、この記事の目安です。指針が定めた期間ではありません。

1日目：方針を決める（30分ほど）

カスハラには毅然とした態度で対応し、働く人を守る、という方針を1〜2文で決めます。苦情のすべてを断る内容にはしません。社会通念上許容される範囲の申入れは、正当なものだからです。例文は「カスハラ対策の方針の書き方」にあります。

2日目：相談の窓口を決める（20分ほど）

誰に相談すればよいかを、あらかじめ決めます。現に起きたときだけでなく、起きそうなときや、該当するか微妙なときにも相談できるようにします。担当者を決める、外部の機関に委託する、などのやり方が指針の例にあります。

3日目：困ったときの動きを決める（30分ほど）

指針が例として挙げるのは、管理監督者に直ちに報告して指示を仰ぐこと、可能な限り一人で対応させないこと、暴行や脅迫などは警察へ通報すること、などです。すべてを採用する必要はありません。お店の実態に合う形を選びます。

4〜5日目：全員に伝える（15分ほど）

決めた方針、窓口、動き方を、パートやアルバイトを含む全員に伝えます。指針が「認められる例」として挙げるのは、資料に書いて配ること、研修や講習で伝えることです。紙に印刷して配る、短い朝礼で説明する、といった形が考えられます。チャットは補助として使います。相談したことを理由に不利益な扱いをしないこと、相談した人の情報を守ることも、あわせて伝えます。

6〜7日目：記録の置き場を決める（15分ほど）

指針は、事案の内容や対応の経緯を記録することを「考えられる」としています。必須とは書いていません。残すなら、いつ、どこで、何があったか、どう対応したか、をメモできる場所を決めておくと、あとから事実を確認するときの材料になります。

このあとに残ること

1週間では終わらない措置があります。相談があったときの事実確認と、被害を受けた人への配慮、再発防止の流れ（指針の4⑶）。過度な要求を繰り返すなど、特に悪質なものへの対処の方針と、対処できる体制（4⑷）。これらは、お店の状況に合わせて、順に決めます。「カスハラが起きたときの対応と記録の残し方」を参照してください。