カスハラの相談窓口の決め方：小さな会社は誰が担当？外部に頼む方法も

指針は、労働者からの相談（苦情を含みます）に対し、内容や状況に応じて適切かつ柔軟に対応するために必要な体制として、相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること、担当者が適切に対応できるようにすること、を講じなければならないとしています。専門の部署を置け、とは書いていません。

窓口を定めていると認められる例

指針が挙げる例は、次の3つです。

1. 1相談に対応する担当者を、あらかじめ定める
2. 2相談に対応するための制度を設ける
3. 3外部の機関に、相談への対応を委託する

相談の担当者として、労働者の上司にあたる管理監督者を定めることも考えられる、と書かれています。職場の他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられる、とも書かれています。人数が少ないこと自体を、指針は例外にはしていません。誰が窓口か、労働者に周知されていることが、この措置の中身です。

外部に頼むときは、委託の中身を確認する

外部の機関への委託は、指針が認める例の一つです。どの機関に頼めるか、何を引き受けてもらえるかは、依頼先に確認してください。誰に委託するか、何を見てもらうか、個人情報をどう扱うかは、委託する側が決めることです。この記事は、特定の職種に頼まなければならないとも、社内の担当者だけで足りるとも書いていません。契約の条件は、依頼する専門家と確認してください。

担当者に求められている対応

指針は、担当者が相談の内容や状況に応じて適切に対応できるようにすることを求めています。次が、その文章の要点です。

• 被害を受けた労働者が萎縮して相談をためらう例もある。相談者の心身の状況や、言動があったときの受け止めにも配慮する
• 現実に生じている場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、該当するか否か微妙な場合であっても、広く相談に対応する。例えば、放置すれば就業環境を害するおそれがある場合

なお、窓口でその言動がカスハラにあたるかを決める、という役割は、指針には書かれていません。

適切に対応できるようにしていると認められる例には、担当者と関係する部門が連携できる仕組み、あらかじめ作成した留意点を記載したマニュアルに基づく対応、担当者への研修、があります。マニュアルは例の一つであり、作らなければ措置を講じていない、とまで指針は書いていません。

プライバシーと、不利益な取扱いの禁止

相談者などの情報は、その人のプライバシーに属します。相談への対応や事後の対応では、プライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を労働者に周知します。性的指向・ジェンダーアイデンティティなどの機微な個人情報も含まれる、と指針は書いています。「必要な人だけで共有する」は、その保護の一つのやり方であり、指針の文言そのものではありません。

あわせて、カスタマーハラスメントの相談等を理由として、解雇その他の不利益な取扱いをされない旨を定め、周知・啓発します。相談等には、職場で相談したこと、事実関係の確認などの措置に協力したこと、都道府県労働局への相談、紛争解決の援助の求め、調停の申請、調停の出頭の求めに応じたことが含まれます。就業規則にこの旨を規定する例が、指針にはあります。規定を書くときは、社会保険労務士にご相談ください。